廣發銀行

上傳時間:

2020-09-03

客戶背景

廣發銀行1988年9月成立,注冊資本114.08億元人民幣,總部在中國廣東省廣州市。是國內最早組建的股份制商業銀行之一。致力于為客戶提供高質量、高效率、全方位的綜合金融服務。在境內24個?。ㄖ陛犑?、自治區)100個地級及以上城市和澳門特別行政區設立了44家直屬分行、862家營業機構,為30多萬對公客戶、3,700多萬個人客戶、4600多萬信用卡客戶和3600多萬移動金融客戶提供優質、全面的金融服務。


客戶需求

隨著廣發銀行業務的發展,座席大量的外呼催收電話面臨人力臨界點,同時客服平臺也面臨老化和功能無法滿足的情況。 如何能在現有的人力條件下更多更有效率的處理客戶服務和進行信用卡的催收,提高用戶滿意度,升級客戶服務品質,創造更多價值,成為廣發呼叫中心轉型的關鍵問題。

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科天解決方案:

科天為廣發設計的呼叫中心平臺的建設項目,針對上述問題提出對應的解決方案,包含以下方面:

智能催收

通過建設催收機器人,根據現有業務場景設計對應的對話流程,盡享大量的測試和訓練,達到語義理解準確率和文字轉譯準確率雙90%的效果,每天進行10萬量級的外呼,大大提升了催收效率。

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智能化客服平臺

時為了滿足客服系統的需求,將現有客服系統進行升級和擴容,除開在容量、安全性、效率等常規指標上保持了高要求之外,對系統進行了全面的智能化改造,總共包含了智能填單、話術地圖、智能質檢和智能培訓四個智能化模塊。



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