龍湖地產

上傳時間:

2019-05-28

客戶背景

龍湖地產是國內房地產行業優秀企業,集團總部設在北京,業務領域涉及地產開發、商業運營和物業服務三大板塊。 在數字轉型的大背景下,龍湖地產一直走在前列,通過數字化改革龍湖地產轉變成為依靠系統和系統知識積累,具有高效戰略性的有機體。


客戶需求

龍湖地產快速發展的背后,是座席沒日沒夜的大量工作,每天回復來自電話、網頁、微信多個渠道的大量用戶咨詢。 如何能在第一時間處理多渠道用戶反饋,提高用戶滿意度,升級客戶服務品質,建立更加完善的客服服務體系,讓客服部門創造更多價值,成為龍湖地產數字化轉型的眉睫問題。 客戶咨詢從語音、微信、網站、App等不同渠道進行服務咨詢,導致客服人員要不停切換多個平臺進行客服服務,客服工作效率低; 通過客服進行投訴無法快速流轉處理工單,導致用戶體驗差; 客服服務質量無法進行實時監控及質檢,導致客服質量差;


天客云呼叫中心解決方案:

科天云服務的龍湖地產的智能聯絡和服務中心平臺的建設的項目,將為龍湖地產從業務數據化到數據業務化的迭代優化打下基礎。 科天云為龍湖地產全媒體智能聯絡服務中心平臺建設提供的整體解決方案包含以下方面:


多航道服務

智能呼叫平臺為龍湖集團C1地產、C2商業地產、C3冠寓、C4物業,包括保險、養老等多航道的業務提供客服和營銷的能力??铺煸品盏凝埡禺a的智能聯絡和服務中心平臺的建設的項目,將為龍湖地產從業務數據化到數據業務化的迭代優化打下基礎。 科天云為龍湖地產全媒體智能聯絡服務中心平臺建設提供的整體解決方案包含以下方面:


全媒體觸達

不同航道的客戶可以通過電話、微信公眾號、微信小程序、網站、手機APP、短信等渠道,使用語音、文本、圖片、視頻等媒體與龍湖集團各航道業務人員進行交互,完成業務的觸達。


連通一切

系統在數據層面能與龍湖集團各航道的業務數據進行打通,并利用標簽、大數據為客戶提供針對性的服務和營銷;在媒體傳輸控制層面,龍湖集團各航道的服務和營銷人員能夠隨時隨地進行話路轉接、會議、IM消息連通。 系統不僅服務于外部客戶,還同樣面對龍湖集團內部員工進行服務,龍湖集團的各大職能部門如:財務、人事、行政、IT等都通過科天云系統的語音及IM功能為龍湖集團內部的員工提供優質便捷的服務,科天云系統還為龍湖物管部門提供方便的電話溝通渠道,在龍湖app上只需點擊即可完成與用戶的即時溝通,為物管的服務帶來統一的便捷溝通渠道。


快速回訪

在服務至上的今天,龍湖地產作為物管服務的龍頭企業當然也不例外,為解決客戶的一切訴求,科天云系統專門定制了針對龍湖的電話回訪服務,科天云系統通過對接疙各大客戶評價平臺,指定針對性任務,對客戶進行快對的問卷回訪。把滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度放在最前面。


數字化

所有與客戶溝通交互的多維度聯絡數據,包括客戶信息、聯絡記錄、工單、錄音、訂單、消費信息等,能夠100%數字化存儲、分析,為智能化、大數據決策支持提供基礎,降低公司運營風險,降本增效。


產品化

服務標準化、平臺標準化,支持多租戶的能力,為不同客戶提供一定差異化的標準產品能力。 2019年龍湖地產全媒體智能聯絡服務中心完成了四期的上線。采用業內先進的體系架構,比如軟交換、SOA等技術架構,服務于行業頂端企業客戶需求。已經上線使用的功能在龍湖地產發揮出以下能量: 系統具有強大的可配置性,以適應集團業務的高速發展與革新。 系統具有良好的架構以適應規模的擴展和新業務的加入,允許使用者根據實際需要自行定義或者通過開發人員定義一些新的屬性,以滿足使用的需要。 系統提供標準開放的接口,滿足通訊、監控、報表等開放能力,與主流AI廠商等有成熟的集成方案。 系統具有良好的易用性,高效友好的 UI 交互,內置常用的具有一定可自定義功能的領導視圖和管理報表,方便易用的底稿和報告功能。強大的知識庫管理,運用智能技術對審計工作進行輔助,有效減少錯漏并優化整體工作效率。 龍湖地產的愿景之一是為客戶提供優質產品和服務并影響他們的行為。在此過程中,成為卓越的企業并創造機會。智能、數字化的聯絡與服務平臺會在其中發揮重要的作用。